Trabaja con nosotros

PERFIL DE CARGO

CARGO: Supervisor(a) de Atención al Cliente y Operaciones

EMPRESA: Aura Pet SpA

ÁREA: Atención al Cliente y Operaciones

REPORTA A: Gerente/Administración

SUPERVISA A:

• Ejecutivas de Atención al Cliente (EAC)
• Asistentes de Operaciones

OBJETIVO DEL CARGO

Liderar, coordinar y controlar la operación diaria del área de Atención al Cliente y Operaciones, asegurando la correcta ejecución de los procesos, cumplimiento de protocolos, continuidad del servicio y calidad de atención entregada a clientes.

El cargo será responsable de organizar al equipo operativo, resolver contingencias, asegurar la correcta comunicación interna y representar el principal punto de apoyo entre la operación diaria y la administración de la empresa.

PRINCIPALES RESPONSABILIDADES

Gestión operacional diaria:

• Coordinar la distribución de tareas del equipo.
• Supervisar cumplimiento de turnos y cobertura operacional.
• Resolver contingencias del servicio.
• Priorizar actividades según urgencia e impacto.

Liderazgo de equipo:

• Supervisar desempeño de EAC y Asistentes de Operaciones.
• Entregar instrucciones claras y seguimiento.
• Detectar brechas de conocimiento o desempeño.
• Apoyar la integración y capacitación del personal.

Control de calidad:

• Revisar que los protocolos sean aplicados correctamente.
• Controlar calidad de registros y trazabilidad.
• Detectar oportunidades de mejora.
• Reportar incidentes relevantes.

Relación con clientes:

• Apoyar casos sensibles o reclamos complejos.
• Asegurar una experiencia acorde al estándar de Aura Pet.
• Mantener una comunicación empática y profesional.

Control operativo y administrativo:

• Revisar registros, documentación y trazabilidad de servicios.
• Validar que la información ingresada por el equipo sea completa y correcta.
• Controlar cumplimiento de tiempos de respuesta.
• Elaborar reportes operativos para jefatura.

 

CONOCIMIENTOS DESEABLES

• Procesos asociados a atención de mascotas.
• Manejo de situaciones de duelo por pérdida de mascotas.
• Comunicación con familias en situaciones emocionalmente sensibles.
• Conceptos básicos de bienestar animal.
• Procedimientos básicos veterinarios.

FORMACIÓN ACADÉMICA

Deseable:

* Técnico Veterinario / Técnico en Veterinaria.

* Técnico en Administración de Empresas.

* Técnico en Gestión de Servicios.

* Técnico en Recursos Humanos.

* Técnico en áreas relacionadas con atención, operaciones o administración.

Valorado:
Conocimiento del rubro de mascotas, bienestar animal, manejo de clientes frente a situaciones sensibles y servicios asociados a animales.

EXPERIENCIA REQUERIDA

* Experiencia mínima de 2 años en atención al cliente, coordinación operacional o supervisión de equipos.

* Experiencia liderando equipos pequeños o medianos.

* Experiencia trabajando con protocolos, procedimientos y estándares de servicio.

* Experiencia en manejo de clientes en situaciones complejas.

Deseable:

Experiencia en clínicas veterinarias, servicios funerarios de mascotas, cremación animal, pet care u organizaciones relacionadas.

CONOCIMIENTOS TÉCNICOS

* Atención y servicio al cliente.

* Técnicas de comunicación efectiva.

* Manejo de reclamos y situaciones complejas.

* Coordinación de equipos.

* Gestión de turnos.

* Manejo de herramientas Office.

* Uso de plataformas digitales.

* Registro y control documental.

* Elaboración de reportes operativos.

* Protocolos de atención.

Deseable:

• Conocimientos básicos de anatomía y comportamiento animal.
• Procesos veterinarios básicos.
• Manejo adecuado frente a pérdida de mascotas y duelo de propietarios.

 

COMPETENCIAS TÉCNICAS

* Capacidad de planificación y organización.

* Seguimiento y control de procesos.

* Capacidad analítica para identificar problemas.

* Orientación a mejora continua.

* Manejo de indicadores operacionales.

* Capacidad de priorización.

COMPETENCIAS CONDUCTUALES

* Liderazgo cercano.

* Comunicación efectiva.

* Empatía.

* Inteligencia emocional.

* Responsabilidad.

* Orientación al cliente.

* Manejo de presión.

* Resolución de conflictos.

* Trabajo colaborativo.

* Adaptabilidad.

* Criterio y toma de decisiones.

COMPETENCIAS CRÍTICAS DEL CARGO

* Capacidad para liderar equipos en ambientes emocionalmente sensibles.

* Manejo adecuado de clientes que enfrentan pérdida o situaciones delicadas relacionadas con sus mascotas.

* Capacidad para mantener calma y criterio ante contingencias.

* Capacidad de equilibrar calidad de servicio y cumplimiento operacional.

* Habilidad para detectar errores antes de que impacten al cliente.

REQUISITOS PERSONALES

* Alta orientación al servicio.

* Presentación personal acorde al cargo.

* Comunicación clara y profesional.

* Disponibilidad para trabajar bajo sistema de turnos.

* Capacidad para trabajar bajo presión.

* Alto nivel de responsabilidad.

CONDICIONES DEL CARGO

* Trabajo presencial.

* Sistema de turnos según necesidad operacional.

* Supervisión directa de equipos operativos.

* Interacción permanente con clientes y áreas internas.

* Uso frecuente de plataformas tecnológicas.

 

FACTORES DE ÉXITO

La persona será considerada exitosa cuando:

* Mantenga un equipo operativo coordinado y eficiente.

* Asegure cumplimiento de protocolos internos.

* Disminuya errores operacionales y reclamos.

* Mantenga continuidad del servicio entre turnos.

* Logre altos estándares de satisfacción del cliente.

* Sea referente técnico y conductual para EAC y Asis

PERFIL DE CARGO

CARGO: Asistente de Operaciones

EMPRESA: Aura Pet SpA

ÁREA: Operaciones y Atención al Cliente

REPORTA A: Gerente y Supervisor(a) de Atención al Cliente

SUPERVISA A: No aplica

OBJETIVO DEL CARGO

Ejecutar las actividades operativas asociadas a la prestación de servicios funerarios para mascotas de Aura Pet, asegurando el correcto retiro, traslado, recepción, identificación, custodia, preparación, cremación y entrega de cenizas, de acuerdo con los protocolos internos definidos por la empresa.

El cargo tiene como propósito garantizar la continuidad y calidad operacional del servicio, resguardando en todo momento la trazabilidad, seguridad, higiene, respeto y dignidad de cada mascota atendida, considerando el contexto emocional y sensible de los clientes.

PRINCIPALES RESPONSABILIDADES

Operación integral del servicio:

• Ejecutar las actividades operativas asociadas a los servicios funerarios para mascotas, incluyendo retiro, traslado, recepción, preparación, cremación y entrega de cenizas.
• Cumplir la planificación de turnos, distribución de tareas y procedimientos establecidos por Aura Pet.
• Asegurar la correcta continuidad operacional del servicio.

Retiro, traslado y entrega a clientes:

• Realizar retiros de mascotas desde domicilios, clínicas veterinarias u otros lugares definidos por el cliente y coordinados por la empresa.
• Ejecutar traslados y entregas de cenizas, ánforas o elementos asociados al servicio, manteniendo un trato respetuoso y profesional.
• Representar a Aura Pet frente a clientes, familias y centros veterinarios.

Gestión del proceso de cremación:

• Ejecutar los procesos de cremación conforme a los protocolos operacionales, técnicos y de seguridad establecidos por Aura Pet.
• Operar hornos crematorios y equipos asociados según capacitación, programación de turnos y procedimientos vigentes.
• Velar por la correcta identificación, trazabilidad y custodia de cada servicio durante el proceso.

Control operacional y cumplimiento de protocolos:

• Asegurar el cumplimiento de estándares de higiene, seguridad, calidad y respeto definidos por la empresa.
• Informar oportunamente desviaciones, incidentes o situaciones que puedan afectar la prestación del servicio.
• Mantener condiciones adecuadas de orden y funcionamiento de equipos, vehículos e instalaciones.

Mantención y soporte operacional:

• Mantener orden, limpieza e higiene de:
  • hornos crematorios,
  • vehículos,
  • herramientas,
  • cámaras o espacios de almacenamiento,
  • áreas operativas.
• Revisar condiciones básicas de funcionamiento de equipos.
• Informar fallas, desperfectos, incidentes o riesgos operacionales.
• Apoyar otras funciones operativas relacionadas al servicio cuando sea requerido.

FORMACIÓN ACADÉMICA

Deseable:

• Técnico Veterinario.
• Técnico en Enfermería Veterinaria.
• Técnico relacionado con manejo animal.
• Formación o experiencia equivalente en cuidado animal.

También puede considerarse experiencia equivalente en:

• clínicas veterinarias,
• servicios funerarios para mascotas,
• atención de clientes en situaciones sensibles,
• operaciones logísticas.

EXPERIENCIA REQUERIDA

• Experiencia en cargos operativos.
• Experiencia siguiendo protocolos y procedimientos establecidos.
• Experiencia en conducción y traslado.
• Experiencia trabajando con equipos o maquinaria.
• Deseable experiencia en ambientes veterinarios o relacionados con animales.

CONOCIMIENTOS TÉCNICOS

• Manejo básico de animales.
• Protocolos de identificación y trazabilidad.
• Procesos de higiene y sanitización.
• Manejo seguro de herramientas y equipos.
• Operación básica de maquinaria.
• Normas de seguridad laboral.
• Conducción y normativa vial.

Deseable:

• Conocimientos básicos de anatomía animal.
• Procesos veterinarios básicos.
• Manejo de situaciones de duelo por pérdida de mascotas.

 

COMPETENCIAS CONDUCTUALES

• Responsabilidad y compromiso con el cumplimiento de protocolos.
• Sensibilidad, empatía y respeto frente a situaciones de duelo.
• Orientación al servicio y trato respetuoso hacia clientes, familias y terceros.
• Orden, rigurosidad y atención al detalle.
• Capacidad para seguir procedimientos y mantener trazabilidad operacional.
• Autonomía y criterio para resolver situaciones dentro de sus funciones.
• Trabajo en equipo y disposición a colaborar.
• Adaptabilidad frente a cambios operacionales y turnos.
• Manejo adecuado de situaciones emocionalmente sensibles.
• Prudencia y cuidado en la manipulación de información, equipos y servicios.

DESEMPEÑO ESPERADO

Se espera que el ocupante del cargo:

• Cumpla los protocolos operacionales definidos por Aura Pet.
• Ejecute correctamente retiros, traslados, procesos de cremación y entregas asociadas al servicio.
• Mantenga la correcta identificación y trazabilidad de cada mascota durante todo el proceso.
• Mantenga estándares adecuados de higiene, seguridad y orden operacional.
• Entregue un trato respetuoso y profesional a clientes, veterinarias y equipos internos.
• Cumpla turnos, instrucciones y planificación operacional establecida.
• Sea un apoyo confiable para la continuidad del servicio.

COMPETENCIAS CRÍTICAS DEL CARGO

• Capacidad para ejecutar procesos operacionales sensibles con alto nivel de responsabilidad.
• Capacidad para mantener calma y criterio ante contingencias.
• Capacidad para representar adecuadamente a Aura Pet en terreno.
• Capacidad para asegurar calidad, trazabilidad y cumplimiento de protocolos.
• Orientación al detalle para evitar errores que puedan afectar al cliente.

REQUISITOS PERSONALES

• Presentación personal acorde al rol.
• Comunicación clara y respetuosa.
• Disponibilidad para trabajo en terreno y sistema de turnos.
• Capacidad para trabajar bajo presión.
• Alto nivel de responsabilidad y confiabilidad.

PERFIL DE CARGO

CARGO: Ejecutiva de Atención al Cliente

EMPRESA: Aura Pet SpA

ÁREA: Atención al Cliente y Operaciones

REPORTA A: Gerente – Coordinador(a) de Operaciones

SUPERVISA A: No aplica

OBJETIVO DEL CARGO

Brindar atención integral a clientes de Aura Pet, gestionando consultas, coordinación de servicios, seguimiento de casos y apoyo operativo, asegurando una experiencia de servicio cercana, empática, profesional y acorde a los estándares de calidad, trazabilidad y respeto definidos por la empresa.

FORMACIÓN ACADÉMICA

Deseable:

* Enseñanza Media Completa.

* Estudios técnicos en Administración, Atención de Clientes, Secretariado, Administración de Empresas, Marketing, Ventas o carreras afines.

EXPERIENCIA REQUERIDA

* Deseable experiencia mínima de 1 año en atención de clientes.

* Deseable experiencia en call center, servicio al cliente, recepción o coordinación administrativa.

* Experiencia en manejo de plataformas digitales y sistemas computacionales.

CONOCIMIENTOS TÉCNICOS

* Atención y servicio al cliente.

* Manejo de herramientas Office.

* Correo electrónico corporativo.

* WhatsApp Business.

* Manejo de agenda y coordinación de servicios.

* Digitación y registro de información.

* Protocolos básicos de atención telefónica.

* Manejo de redes sociales (deseable).

COMPETENCIAS TÉCNICAS

* Capacidad de organización.

* Correcto manejo documental.

* Redacción y comunicación formal.

* Capacidad de seguimiento de procesos.

* Manejo simultáneo de múltiples tareas.

* Exactitud en registros y control de información.

COMPETENCIAS CONDUCTUALES

* Empatía.

* Orientación al cliente.

* Responsabilidad.

* Compromiso.

* Proactividad.

* Tolerancia a la presión.

* Trabajo en equipo.

* Adaptabilidad.

* Inteligencia emocional.

* Discreción y confidencialidad.

COMPETENCIAS CRÍTICAS DEL CARGO

* Manejo adecuado de clientes en situaciones emocionalmente sensibles.

* Capacidad para contener y orientar familias que enfrentan la pérdida de una mascota.

* Comunicación clara y respetuosa.

* Capacidad para seguir protocolos sin omitir información.

* Alto nivel de atención al detalle.

REQUISITOS PERSONALES

* Excelente presentación personal.

* Buen trato interpersonal.

* Capacidad de aprendizaje.

* Puntualidad.

* Responsabilidad en el cumplimiento de turnos.

* Disponibilidad para trabajar bajo sistema de turnos.

CONDICIONES DEL CARGO

* Trabajo presencial.

* Sistema de turnos según necesidades operacionales.

* Uso permanente de sistemas informáticos y plataformas de comunicación.

* Interacción constante con clientes y personal operativo.

FACTORES DE ÉXITO

La persona que desempeñe este cargo será considerada exitosa cuando:

* Mantenga altos niveles de satisfacción de clientes.

* Cumpla los protocolos internos de atención.

* Mantenga registros completos y precisos.

* Facilite la continuidad operacional entre turnos.

* Contribuya al cumplimiento de los estándares de calidad de Aura Pet.

* Mantenga una actitud empática, profesional y respetuosa en toda interacción con clientes y compañeros de trabajo.